Retos de la gerencia contemporánea en un entorno mundial

El nuevo reto de la gerencia contemporánea: la sonrisa tras el mostrador. ¿Se ha modificado el concepto de éxito entre los actores del mundo gerencial? ¿Qué significa ser un gerente efectivo? El incremento de las arcas patronales ya no es referencia de logro por estos días, o al menos no el único. Los números pesan más en el boca a boca, que en los activos de la empresa.

En este sentido, incorporar en la maqueta de una organización el muy cambiante orden mundial, supone en sí, todo un capítulo de especial atención para la gerencia contemporánea. El vertiginoso manifiesto de la globalización invade cada perímetro del modelo gerencial para llevarlo sin retroceso a la flexibilización en sus normativas. Señala Lerda (1996) “(…) los flujos financieros han adquirido vida propia, cruzando fronteras en intensos movimientos especulativos de reiteradas idas y vueltas diarias, con total independencia de la base económica real a la cual, hasta hace poco se suponían subordinados”.

Así pues, las organizaciones no solo enfrentan el reto de ser efectivos en su proceder, sino de alcanzar sus objetivos en un camino sostenido por valores diferentes. Estos valores tienen su máxima expresión o resultado en la satisfacción del último eslabón en la cadena: el cliente. No en vano se considera hoy día que el departamento de atención al cliente de una empresa o proveedor de servicios es el foco neurálgico de una organización. Dilucidando sobre el tema, Sam Walton, fundador de la cadena de ventas al detal más exitosa de Estados Unidos, Walmart, señala “Solo hay un jefe. El cliente. Y éste puede despedir a quien quiera en la compañía, del director en adelante, simplemente al gastar su dinero en otro lugar”.

Subestimar la función y prioridad del cliente en una empresa o prestadora de servicios no tiene cabida además, en un mercado tan cambiante como el actual, donde la ventaja se mide en la calidad del producto conocida a través del feedback de sus consumidores. Indica Ramírez Velasco (2012) “Hoy en día las empresas deben de pensar en grande, porque es prácticamente inaudito seguir pensando en ser el mejor de una cuadra o un pueblo. Deben de pensar en ser el mejor del mundo, ya que la globalización ha reorientado los esfuerzos de las empresas a la calidad”.

Estamos pues, frente a un reto muy claro para la maquinaria gerencial actual: la reinvención. Los objetivos del pasado, orientados a la liquidez financiera y la estabilidad económica del negocio, ya no son una prioridad per se. En cambio, se vislumbra la necesidad de afianzar un modelo gerencial cuyo éxito en el rubro monetario vaya de la mano o sea el resultado directo de la satisfacción del cliente. “El objetivo fundamental y absoluto es hacer dinero de la satisfacción de los consumidores” indica John Egan, industrialista británico.

El mercado actual exige una rigurosidad implacable al momento de rendir cuentas al consumidor quien sencillamente descarta un producto de mala calidad, y no sólo lo rechaza, sino que se encarga de divulgar su terrible experiencia. Esto nos lleva a otro punto que forma parte del reto: el talento humano. Explotar correctamente las cualidades y fortalezas de un equipo de trabajo solo puede derivar en buenos resultados para una empresa. Generar opciones de empatía con tu público meta como reflejo de una comunicación asertiva dentro de la organización es un factor que dejó de ser un extra para convertirse en un deber conocido entre los gerentes contemporáneos en la búsqueda de confianza entre los consumidores. “El puente de la confianza está unido al de la credibilidad, casi que podemos decir que el uno condiciona al otro, en este sentido es preciso incrementar los niveles de credibilidad en las personas, los equipos y la organización.” señala Covey (2007).

En este orden de ideas, ¿cómo puede el líder gerencial de una organización introducir efectivamente el cambio de paradigmas y estrategias entre los miembros de su equipo? Atrás quedaron los años de administración empresarial basada en activos, pasivos y utilidades de una corporación. Un modelo muy rígido que poco tiene que ver con la diversidad en la que nos involucra la globalización hoy día. En el marco de este espacio sin fronteras, se propicia el método de “desaprender” lo aprendido para darle paso al intercambio de experiencias actuales exitosas, de todas partes del mundo. Asimismo, cobra fuerza el uso de la tecnología como agente de cambio para el modo de interacción dentro y fuera de la organización. Se manifiesta un nuevo orden virtual que impulsa a las empresas a capacitar e incentivar con mayor propósito a su personal humano. El acceso cada vez más abierto a este tipo de herramientas, dibuja un punto de partida equitativo para toda organización en carrera. Es el recurso humano tras la herramienta el verdadero valor empresarial. Caballero (2001) precisa: “se ocupa de los flujos e intercambio de conocimiento, la innovación y la creación de valor en los espacios virtuales; se trata de gerenciar esos espacios definidos por procesos virtualizados”. Virtual… una realidad paralela que resulta muy real al momento de sondear el comportamiento de una empresa. Para el gerente contemporáneo, una estrategia de naturaleza omnipresente que le permite abarcar cada vez más detalles. El perfil de una organización que corresponde sus objetivos y visiones con la proliferación de propuestas innovadoras no tiene otro sendero más que el de la proactividad. Conviene entonces, al recorrer este camino, considerar como actores claves a individuos de características muy definidas:

• Abiertos al cambio • Capaces de tomar decisiones rápidas • En constante formación • Ser individuos globales (atentos a una comunidad y su rol dentro de la misma).

Si bien es cierto que el objetivo de cualquier organización o empresa con fines de lucro es multiplicar sus ganancias, se debe tener en cuenta la imperiosa necesidad de atender las exigencias de un público consumidor que demanda cada vez más y mejor atención, y de un entorno altamente competitivo en donde se hace uso de herramientas y elementos tecnológicos para acortar distancias. Quebrar las barreras entre un proveedor y su consumidor final apunta a una amplia gama de retroalimentación que solo puede llevar a una empresa a dar en el punto clave para su óptimo rendimiento y vigencia dentro del mercado.

Este cambio de esquema, aún con ámbitos por explorar, se torna exitoso sólo cuando cala en la cultura corporativa. Es decir, cuando logra que la filosofía de crecimiento entre sus practicantes se escriba de sus propias manos y se interiorice a un nivel tal que se convierta en norma. Es por ello que la gerencia contemporánea enseña al individuo que forma parte de ese engranaje, no solo qué hacer, si no por qué hacerlo. No hay casualidades ni fórmulas mágicas hoy día para encarar el rol gerencial inscrito en un entorno global. Al respecto señala Alexis Quintero, (2012) “a través de la satisfacción de los empleados se logrará generar un clima apropiado, para la oferta de productos y servicios que redundará en beneficio directo de quienes las dirigen o en otros casos, se beneficien de ella.”

Visto así, conviene manejar el nuevo enfoque de la gerencia contemporánea en el ámbito mundial de la mano con el concepto de Responsabilidad Social Empresarial por incidir éste, directamente, en la manera en que es percibida la organización en su entorno. Al respecto señala Carapaica (2009) “(…) las empresas no rinden cuentas única y exclusivamente a sus accionistas, sino que también deben tomar decisiones compartidas con todos los actores sociales de su entorno: Empleados, proveedores, gobiernos nacionales y regionales, clientes, consumidores y organizaciones sociales, entre otros.”

Debe coincidir el impacto de las actividades que desarrolle la empresa con los objetivos trazados para convertirse en un motor económico, de una manera ética y responsable. ¿Por qué es de suma importancia? La respuesta la dicta el propio esquema mundial, en el que los negocios ya no se sustentan en accionistas sino en grupos de interés cuyo motor principal es la satisfacción.

De esta forma, es la valoración de este aspecto lo que permite, bajo el flujo más natural de una empresa, desarrollar una cultura ética-empresarial basada en valores universales como la transparencia, la honestidad y el diálogo. Finalmente, formando todo esto parte del reto global de la gerencia contemporánea, -la reinvención-, es pertinente recordar que no hay espacio para la evolución del esquema de negocios en el mundo sin arropar cada herramienta de innovación que esté al alcance. No hay cabida para la consolidación y éxito de una empresa sin el uso eficiente de las nuevas tecnologías.

Referencias bibliográficas:

• Lerda, Juan Carlos (1996). “Globalización y Perdida de Autonomía de las Autoridades Fiscales, Bancarias y Monetarias”. Revista de la CEPAL. N° 58, Santiago de Chile. Chile. pp. 63 – 75 • Covey, Stephen (2007) “Factor Confianza” • Caballero (2001) Las Competencias Gerenciales en tiempos de Virtualización. Revista Asuntos, sobre la Gerencia Virtual (GV) o Gerencia Estratégica (GE) • Alexis A. Quintero Ávila (2012) Ensayo: Significado contemporáneo de la gerencia • Luis Manuel Carapaica Gil (2009) ¿Qué es la Responsabilidad Social Empresarial?

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